OUTILS EFFICACES:

LA PNL EN RELATION D’AIDE

 

Un conseiller est d’autant plus efficace qu’il est apte à :

1. Repérer les systèmes sensoriels préférentiels du client
2. Rétablir un lien profond avec lui par la synchronisation
3. Parler le langage de l’inconscient
4. Présupposer le changement
5. Recadrer
6. Ancrer
7. Offrir des choix
8. Utiliser les ressources du client

Ce ne sont que quelques uns des nombreux outils de travail thérapeutique proposés par la P.N.L. ou Programmation neuro linguistique.

Voici la signification de ces termes :

Programmation : nous nous programmons dès la petite enfance en raison des influences que nous recevons, pour penser, ressentir, réagir.

Neuro : c’est le cerveau qui, à travers les organes des sens, reçoit, interprète et transmet les éléments de la communication.

Linguistique : ce terme évoque les différentes formes du langage (mots, ton de la voix) que nous utilisons pour communiquer avec les autres.

1. Repérer les systèmes sensoriels préférentiels du client

Nous entrons en contact avec la réalité extérieure par nos cinq sens. Les trois premiers sont les plus utilisés : nous voyons, entendons et ressentons en permanence. Le goût et l’odorat sont moins utilisés.

Nous construisons notre carte du monde à l’aide de notre sens préféré.

Pour repérer celui de votre client, il suffit de prêter attention aux mots importants (verbes, adjectifs ou noms) qu’il prononce. S’il privilégie le système visuel, il utilisera des termes comme : voir, clarifier, évident, image, flou, net, de mon point de vue…

Si c’est le système auditif, il dira : entendre, parler, écouter, sonner vrai, fausse note, enregistrer, je me suis dit…

S’il privilégie le système kinesthésique (le toucher, les émotions), il emploiera : ressentir, toucher, saisir, avoir le cœur lourd, froideur, chaleureux, blessure…

2. Établir et maintenir un lien profond par la synchronisation

Un entretien de relation d’aide représente souvent une menace pour le client, même s’il est très motivé. Il ne suffit pas de lui dire : « N’ayez pas peur », pour que ses craintes disparaissent ! Établir un accord avec lui à un niveau profond (= se synchroniser avec lui) est indispensable et agit sur lui comme un réducteur de menace, au niveau conscient comme au niveau inconscient.

La synchronisation peut être physique ou verbale, ou les deux (dans l’idéal).

A. La synchronisation physique

Le conseiller a avantage à :

• Ajuster sa posture (jambes, bras, corps) sur celle de la personne.
• Reproduire, avec discrétion, certains de ses gestes.
• Ajuster sa respiration sur la sienne.
• Reproduire certaines expressions du visage.
• Ajuster le ton de sa voix, son volume, son rythme, à ceux de son interlocuteur.

B. La synchronisation verbale

1. Au niveau de la forme du discours

• Utilisez les mots appartenant au système sensoriel qu’utilise le client afin de parler « son propre langage ». Si vous désirez dire : « Il me semble que votre idée est fort bonne », vous traduirez cette phrase ainsi :
  • à un visuel : « Je vois que votre idée éclaire les choses d’une lumière nouvelle. »
  • à un auditif : « Je me dis que votre idée permettra plus d’harmonie. »
  • à un kinesthésique : « Je sens que votre idée, c’est du solide. »

Examinez le dialogue suivant : il risque fort d’amener le client à considérer qu’il est incompris. En effet il est branché sur son système kinesthésique, et le conseiller fait l’erreur de parler visuellement.

Le client :

– Je suis très oppressé. Il y a une semaine, ma femme et moi nous nous sommes disputés et elle a quitté la maison. Depuis, je me sens mal, j’ai le cœur lourd. C’est une expérience très dure pour moi.

Le conseiller :

– Pour être plus au clair sur l’aide que je pourrais vous apporter, essayez de retrouver l’image de cette scène et me la décrire, je verrai mieux ce qui s’est passé.

Le client :

– Je n’ai pas d’image en tête… Simplement je ne me sens pas bien… Je ne vous sens pas en contact avec mon problème.

Avec une personne visuelle, n’hésitez pas à exprimer votre pensée par le moyen de schémas, dessins ou en écrivant les phrases essentielles qu’il serait bon qu’elle retienne sur des petits bouts de papier.

• Observez la structure de ses phrases et construisez les vôtres de façon similaire : courtes, longues, avec des parenthèses, etc. Avec une infirmière, utilisez des termes médicaux. Avec un amoureux du jardinage, employez un vocabulaire botanique.

2. Au niveau du contenu du discours

Reprenez les idées‑clés émises par le client même si vous avez envie de lui démontrer qu’elles sont fausses, quand il vous dit que « personne n’a jamais pu l’aider », « qu’il ne peut plus se fier à personne ».

Si vous le contestez, il se méfiera et se sentira incompris car il tient à ses croyances.

Exemple :

Le client :

– Je me méfie de ceux qui veulent aider les autres. J’ai raconté mes problèmes à tant de gens et j’en suis toujours au même point.

Le conseiller :

– Et je suis sûr que vous pourriez m’en raconter encore plus sur ce sujet !

Le client :

– Pour sûr ! Je pourrais parler pendant trois heures là dessus !

Le conseiller :

– Si nous parlions à présent de la raison pour laquelle vous êtes venu me voir… »

Par ailleurs reprenez les expressions toutes faites qu’il utilise souvent.

• Vous voyez bien…
• Bon, d’accord…
• C’est tout à fait ça…

Pour vérifier si par la synchronisation physique et verbale, vous avez réussi à vous accorder avec votre vis‑à‑vis, voici un test simple : au cours de l’entretien, changez quelque chose dans votre rythme respiratoire, votre attitude, votre ton de voix. Si le client fait la même chose quelques minutes après, c’est que vous êtes synchronisés, et donc qu’il est sécurisé.

3. Parler le langage de l’inconscient

L’inconscient associe en chaîne des images, des idées, des sensations, des symboles, qui se coupent et se recoupent avec une extrême complexité.

Donc parler son langage, c’est parler de manière symbolique, métaphorique, imagée, comme le faisait d’ailleurs Jésus. Les métaphores permettent de contourner les résistances que l’esprit conscient du client oppose au changement. Elles sont des façons indirectes de suggérer des pistes de solutions à l’inconscient.

Une métaphore est un mode d’expression qui comporte plusieurs sens possibles. « Remonter la pente », « voir la fin du tunnel », « vider un abcès », « tourner la page », sont des métaphores. Dans ces expressions il y a un message apparent qui capte l’attention du client au niveau conscient ; mais c’est le second sens qui est le plus important et qui, comme dans l’humour, va cheminer pour son propre compte, de façon souterraine. Ce second sens va être l’occasion de réaménagements psychiques, car il atteint l’inconscient.

Vous pouvez raconter toutes sortes d’histoires, d’anecdotes, réelles ou imaginaires, qui seront mieux acceptées que des discours rationnels parce qu’elles atteignent l’état Enfant de celui qui vous écoute. Elles doivent être courtes et éviter de vous concerner.

Les proverbes, jeux de mots et calembours, sont très appréciés également. Le client oubliera sans doute beaucoup de vos paroles mais retiendra certainement un jeu de mots bien adapté.

4. Présupposer le changement

Le fait même d’entreprendre une relation d’aide est un début de changement (la partie émergée de l’iceberg du changement) pour une personne en souffrance. Celle‑ci n’en est sans doute pas consciente. Mais vous l’aiderez à en prendre conscience en lui demandant par exemple : « Entre le moment où vous avez décidé de chercher de l’aide et cette première séance, quels changements avez‑vous remarqués dans votre vie ? »

Une autre question présupposant le changement pourrait être celle‑ci : « Quand vous irez mieux, à quels indices le reconnaîtrez‑vous ? »

Il faut éviter de demander : « Si vous alliez mieux, comment le sauriez‑vous ? » En effet le si implique la possibilité d’un échec, alors que le quand implique que la personne ira mieux. C’est un futur, pas un conditionnel. Le modèle « comme si » ou « la question miracle » en sont des variantes :

« Et si on faisait comme si vous étiez capable de surmonter cette difficulté qui vous semble insurmontable, que se passerait‑il ? »

« Supposons qu’un miracle survienne et qu’un de ces jours, en vous réveillant, il n’y ait plus aucune trace de votre problème, qu’est‑ce qui sera différent dans votre vie ? »

Rêver étant un luxe gratuit, le client se l’offre et se donne la liberté d’imaginer sa vie future ; sans le savoir il la crée. Les images mentales qu’il fabrique lui font découvrir au moins la succession des étapes à franchir dans la résolution de son problème.

5. Recadrer

Une entreprise de chaussures envoie deux représentants dans un pays où les gens marchent pieds nus. Le premier faxe à son directeur : « Marché inexistant, ici les gens marchent pieds nus. »

Le deuxième voit la situation autrement : « Fantastique marché potentiel, envoyez‑moi d’urgence un stock. »

En relation d’aide, recadrer est une intervention qui a pour but de changer la réponse du client devant une situation, en modifiant le sens qu’il lui accorde, sans tomber dans le déni du problème.

Le recadrage permet de mettre en évidence ce qu’il y a de positif dans une situation apparemment négative, de transformer en atout ce qui est perçu comme une limitation.

Nous ne croyons pas que « les faits sont têtus » ; ils sont au contraire malléables et ont la signification qu’on veut bien leur donner.

Voici quelques exemples de recadrage :

• Le client :

– Ma vie n’a été qu’une succession d’échecs.

Le conseiller :

– Votre vie a donc été une succession d’expériences.

• Le client :

– Lorsqu’on me critique, je doute de moi.

Le conseiller :

– Lorsqu’on vous critique, vous apprenez aussi quelque chose d’utile à votre développement personnel.

6. Ancrer

Une ancre, c’est tout stimulus qui provoque un schéma constant de réponse chez une personne.

« Et dès que j’eus reconnu le goût du morceau de madeleine trempé dans le tilleul que me donnait ma tante, aussitôt la vieille maison grise sur la rue, où était sa chambre, vint comme un décor de théâtre. » (Marcel Proust)

La madeleine était une ancre gustative pour cet écrivain. Nous vivons sans cesse de nombreuses expériences constituées de sons, d’images, de goûts ou de sensations. Si aujourd’hui nous sommes en contact avec l’un des paramètres sensoriels qui composent l’expérience passée, celle‑ci est susceptible d’émerger à nouveau.

Une chanson peut représenter pour un couple une ancre auditive ; chaque fois qu’ils l’entendront, ils revivront les sentiments amoureux qu’ils ont éprouvés en l’entendant la première fois.

L’ancrage est l’action par laquelle on établit une ancre. Il y a des ancrages volontaires, d’autres inconscients, certains bénéfiques, d’autres néfastes. Le thérapeute Milton Erickson mettait la main sur l’épaule d’un client quittant son bureau après une séance très positive de thérapie. A la séance suivante il l’accueillait en lui mettant la main sur l’épaule, ce qui permettait au client de retrouver cet état positif.

L’ancre à la fin d’une séance positive peut être auditive, et sera d’autant plus efficace qu’elle est dite par la personne elle‑même.

– Cette séance vous a aidé ?

– Oui, beaucoup.

Attention à ne pas ancrer négativement ! Cela arrive. Un jour, un conseiller accueillit un homme très déprimé en lui mettant la main sur l’épaule (il ancra donc son état dépressif). A la fin de la séance, le client se sentait beaucoup mieux. Hélas, croyant bien faire, le conseiller se sépara de lui en lui posant la main sur la même épaule… Ce geste eut pour effet de le remettre dans le même état dépressif qu’à l’arrivée (ses épaules se voûtèrent, son visage s’assombrit), annulant ainsi tout le travail effectué durant la séance !

Le conseiller ne comprit pas pourquoi en une minute l’attitude de cet homme avait brusquement changé. Cela était dû à un ancrage négatif.

Il est à noter que l’imposition des mains, dans la Bible, n’est utilisée que pour bénir l’autre. Elle doit donc rester un ancrage positif.

7. Offrir des choix

« Pour réussir à comprendre pourquoi certains individus continuent à souffrir ou à être angoissés, il est important que nous réalisions qu’ils ne sont ni mauvais, ni fous, ni malades. Ils font le meilleur choix parmi ceux dont ils sont conscients, c’est‑à‑dire les meilleurs choix disponibles dans leur modèle du monde. La difficulté n’est pas qu’ils font le mauvais choix, mais qu’ils n’ont pas suffisamment de choix. » (Grinder et Bandler)

Ce présupposé de base : « A l’origine de tout comportement, il y a une intention positive », rappelle le paradoxe socratique « Nul n’est méchant volontairement ».

Ainsi, dans une situation et un temps donnés, une personne adopte le meilleur comportement possible pour elle‑même.

Cela ne signifie pas que tout comportement d’un client soit moralement acceptable, mais il est cohérent avec la vision qu’il a du monde et doit être compris par le conseiller.

Un deuxième postulat de base vient compléter le premier et ouvre les portes du changement : plus une personne a un choix de comportement possibles, mieux c’est pour elle.

Le client souffre souvent de « ne pouvoir faire autrement que… » (être paniqué, en colère ou triste).

Le conseiller va lui proposer d’élargir sa palette de réactions possibles face à une situation donnée, par les informations nouvelles qu’il lui apporte :

La cliente :

–  Mon mari s’emporte facilement ; quand il se met en colère, c’est chaque fois pareil. Je suis tellement effrayée que j’éclate en sanglots, ce qui l’énerve encore plus.

Le conseiller :

– Vous pourriez réfléchir à d’autres options lorsque cela se produit : rester calme, garder le silence, dire à votre mari que ses colères vous effraient ou qu’elles sont inacceptables, ou aller faire un tour dehors. Qu’en pensez‑vous ?

8. Utiliser les ressources

Chaque client amène avec lui des problèmes mais aussi l’ensemble des ressources qu’il a accumulées dans sa vie, et qui peuvent, à tout âge, être activées ou réactivées.

Le conseiller le guide vers ses capacités internes : son expérience, ses souvenirs, sa créativité, en l’incitant à se souvenir de ce qu’il a bien réussi dans sa vie.

Beaucoup de gens ont une faible opinion de la valeur de leurs expériences. « Vous avez des ressources » est une affirmation à répéter souvent au cours d’une relation d’aide.

Comment trouver ces ressources, surtout quand le client accumule les objections (« Je ne suis pas capable de faire cela. ») et revient sans cesse à ses difficultés ? Il convient justement d’accueillir ces objections comme une source d’information précise et de ne pas se focaliser sur le contenu du problème, mais sur les solutions qui se manifestent (sans qu’il en soit conscient) dans la manière qu’il a de le présenter.

Quand il parle de ses difficultés, il dévoile ses ressources à l’écoutant qui doit attendre avec une vigilance positive à trouver, dans ce qu’il lui dit, des « ouvertures », des solutions possibles. Il faut renoncer à cette classique vigilance négative qui consiste à détecter un, puis deux, puis trois problèmes dans le discours de l’interlocuteur.

Selon la vision que l’on adopte, la personne a soit beaucoup de problèmes soit beaucoup de solutions !

Le conseiller manifeste une attitude dynamique orientée vers la réussite de la relation d’aide. C’est souvent son attitude qui détermine les résultats qu’il obtiendra.

La possibilité de guérison et les ressources, se trouvent chez le client, pas chez le conseiller.